Lập kế hoạch thành công cho tương lai của sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp của bạn sẽ phụ thuộc vào việc có biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khi nói đến việc xây dựng và duy trì một doanh nghiệp, có lẽ không gì quan trọng bằng việc lắng nghe khách hàng của mình. Họ là những người bạn muốn giúp đỡ và phục vụ, việc lắng nghe họ sẽ tạo tiền đề cho mọi việc của bạn quyết định và thực hiện. Có 3 phương pháp đơn giản mà bạn có thể sử dụng để thực hiện việc này bất kể ngành, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là gì.
1. Phân loại các nguồn phản hồi của bạn
Phản hồi trực tiếp là phản hồi quan trọng nhất mà bạn có thể nhận được trong doanh nghiệp vì nó đến từ khách hàng. Mọi người nói với bạn những gì họ nghĩ mà không cần người trung gian, vì vậy đây là thông tin vô cùng đáng tin cậy.
Khảo sát là một cách truyền thống để nhận được phản hồi trực tiếp từ mọi người. Họ có thể có nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như câu hỏi trực tuyến, thư bạn gửi hoặc thậm chí trò chuyện trực tiếp với mỗi người. Ta có thể thấy được nhiều doanh nghiệp gần như chuyển sang sử dụng những cách này theo hình thức mặc định.
Tuy nhiên, theo cách kinh doanh đa kênh rộng rãi hơn ngày nay, khảo sát không phải cách duy nhất để bạn biết được những ý kiến của khách hàng. Ví dụ: mọi người có thể truyền đạt trải nghiệm của họ thông qua xếp hạng và đánh giá. Các luồng phản hồi bổ sung này có thể vô cùng phong phú với tất cả các loại thông tin quan trọng, mang nhiều sắc thái. Để đảm bảo rằng bạn đang nghe và hiểu đúng mọi người, hãy sắp xếp tất cả các luồng hiện có lên nhau. Và tìm ra điểm chung nhất giữa chúng. Điều này cung cấp cho bạn một bức tranh rộng lớn, tốt hơn về những gì đang xảy ra cũng như đa dạng cách thức để phản hồi hơn.
2. Xem xét về phương tiện truyền thông xã hội
Nhờ các nền tảng như Facebook, Instagram, mọi người sẽ thoải mái chia sẻ những gì họ nghĩ trên quy mô rộng. Dù tốt hay không tốt, họ có thể cho người khác biết bạn đang làm gì hoặc trải nghiệm của họ như thế nào trong thời gian thực, tất cả chỉ bằng một vài thao tác chạm hoặc nhấp chuột. Điều này tốt cho bạn ở chỗ, khi mọi thứ diễn ra tốt đẹp, nó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn đã có thể quảng cáo truyền miệng miễn phí hiệu quả.
Tuy nhiên, đối với những bình luận không tốt, đừng để mất kiểm soát và để mọi việc đi quá xa. Vì vậy, hãy cân nhắc trước về những nội dung mà bạn sẽ đăng tải. Và đừng bao giờ bỏ qua bất cứ lời phàn nàn nào ngay cả những lời phàn nàn nhỏ nhất. Trả lời ngay trên các kệnh của bạn và chủ động suy nghĩ về cách cải thiện điểm tiếp xúc để loại bỏ những khiếu nại này ngay từ đầu.
3. Thực sự quan tâm đến KPI của bạn
Đánh giá trải nghiệm của khách hàng là nhiều mặt. Ví dụ, bạn có thể xem liệu họ có hài lòng về cá nhân hay không cũng như liệu họ có thực sự đi chơi và nói với ai đó về bạn hay không. Những yếu tố đó chắc chắn có liên quan với nhau (sự hài lòng có xu hướng khiến mọi người giới thiệu bạn), nhưng chúng không giống nhau.
Thực sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng có nghĩa là bạn nhìn thấy tất cả những mặt này của trải nghiệm và bạn thực sự đo lường chúng. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) khác nhau, chẳng hạn như điểm số của người hỗ trợ ròng , cho phép bạn thực hiện điều này một cách dễ dàng và chúng thường khá đơn giản để tính toán sau khi bạn thu thập dữ liệu của mình. Trên thực tế, với các công nghệ như AI, bạn thậm chí có thể không phải tự mình thực hiện các phép tính này hoặc bạn có thể liên tục phân phối chúng trong thời gian thực để theo dõi nhất quán hơn.
Xây dựng khung đo lường của bạn , cho dù mục tiêu của bạn chỉ yêu cầu phân tích một vài KPI hay hàng chục. Khuôn khổ này càng vững chắc, bạn càng dễ dàng thu thập thông tin chi tiết và biến chúng thành hành động. Một khi khách hàng thấy rằng bạn đang thực sự làm điều gì đó dựa trên những gì họ đã trải nghiệm và đã nói, họ sẽ tin tưởng bạn hơn. Với sự tin tưởng đó, họ sẽ có nhiều khả năng mua lại hoặc giới thiệu bạn.
Khách hàng luôn hướng hoạt động của bạn chứ không phải ngược lại. Bạn có thể lắng nghe giọng nói của họ càng chặt chẽ và chính xác, thì khả năng cao là bạn sẽ truyền tải tốt và duy trì sự phù hợp trong thời gian dài. Mặc dù có rất nhiều điểm có thể tạo ra sự khác biệt tích cực, hãy bắt đầu với ba phương pháp này, vì chúng thực sự là nền tảng. Nếu bạn triển khai tốt tất cả chúng, thì sự phát triển, danh tiếng lớn và lợi nhuận tuyệt vời đều có thể nằm trong tầm tay.